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我不能同意 "服務" 這個議題還要從人情味來解題? 服務就是服務, 該講什麼? 該做什麼? 都應該有SOP來規範. 即使連工讀生都可以遵守的Service標準作業程序! 不然大家遇到機巴就是上網來碎碎唸, 打嘴炮 我遇到態度機歪的客服都直接問他工號姓名, 大家都是出來混口飯吃的, 別受莫名奇妙的氣了
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原發文者: max2 發文時間: 2007/09/21 11:07
我不能同意 "服務" 這個議題還要從人情味來解題? 服務就是服務, 該講什麼? 該做什麼? 都應該有SOP來規範...(恕刪)
-請在此輸入回應-
人為因素損壞不在免費保固範圍之內,
那麼:鏡頭清乾淨,並且再以快遞寄回,而其清潔費用居然是零元
這樣的服務,不以"人情味"來敘述,那請先進指導一下,這要算是怎樣的服務?
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曾有兩次送國祥的經驗,ㄧ次5700保固內疑似故障,檢測後是ok的,免費幫我寄回來!
另一次,5700鏡頭摔壞了,我寄台中國祥,告知急用,很快幫我免費檢測後報價,
公司貨維修打八折,匯完款後兩天就寄回來了!!
5700是老機型了!鏡頭不缺料,檢測不用錢,對我來說....
這樣的服務不錯了!
至少版上報怨國祥的不多,彩虹被幹X的就多很多了!
提供給你參考!
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原發文者: aikenhsiang 發文時間: 2007/09/20 20:52
請問一下喔 最近打算購買一台NIKON的DSLR,也被要購買公司或還是水貨感到困擾 因為聽大家說NIKON的代理..(恕刪)
-請在此輸入回應-
曾有兩次送國祥的經驗,ㄧ次5700保固內疑似故障,檢測後是ok的,免費幫我寄回來!
另一次,5700鏡頭摔壞了,我寄台中國祥,告知急用,很快幫我免費檢測後報價,
公司貨維修打八折,匯完款後兩天就寄回來了!!
5700是老機型了!鏡頭不缺料,檢測不用錢,對我來說....
這樣的服務不錯了!
至少版上報怨國祥的不多,彩虹被幹X的就多很多了!
提供給你參考!
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原發文者: ease_mind2 發文時間: 2007/09/21 01:39
-這意味著以後機子有故障,既使不是因進水造成,它也會說是因先前機子進水所致,..(恕刪)
這判定是可以有科學根據的,不會是誰說了算,當然這要纏訟很久,一般人不太會有時間去爭執這種事。
至於您的機子因為進水,請廠商拆機分解後自己拿去曬,再請廠商裝回去。我不清楚您的機子分解到甚麼地步,也許不是很客觀,但我假設如果前後要花工程人員一個小時幫您拆裝,收個六百還好吧。
七八年前納莉颱風,我的車中獎了,也開不到一年,很幸運地只有淹到底盤,車內進水,但電腦機件大概沒啥問題,只是車內地毯全濕了,最後開回原廠保養廠,請師傅把能拆的就拆下來,也是曬了二天,但啥都沒換,您猜猜看花了多少錢?
如果是簡單的機具設備拆拆裝裝也就算了,也許是我功力不夠,沒能力自己拆裝DSLR就是了。
Max兄說的有道理,服務流程都是有SOP的,但通常按照公司規定的SOP來做,多數情況就得到一個服務不佳、斤斤計較的評價。
我個人在某原廠總公司上班也同時兼管一家公司設的外點服務中心(原廠直營),服務人員有時遇到一些像是要求安裝驅動程式、搞搞windows的設定.....(一些跟產品沒有直接關係的),但我公司只是在賣資訊周邊而已咧!在業界,這種都是可以拒絕的,但門市人員一拒絕說我們沒提供類似服務之類的話(SOP),部分客人就OOXX,有些就直接在門市鬧起來,打的算盤就是鬧到很多人圍過來看,圍觀群眾多數不知道狀況,然後又是一頂服務不佳的帽子,不然就是說那種你不處理,我就上網說OOXX等等......。初期,為了息事寧人,我都交代門市人員能多做就做,譬如保固期過了一二個月(這是比較常見的狀況)、明明自己拆機器拆壞了要求保固......,也就裝做不知道先收了,送回總公司後我再特案處理。但這不可能變成常態,對公司而言長期還是會造成成本的增加。這一二年,我開始跟門市人員講,還是按照著公司的SOP來做,客人如果有不同意見,就請他們去申訴,我現場也準備了相關單位的電話讓他們索取,如果是公司不對,自然有法律來仲裁,如果是消費者無理,我也希望他們了解「顧客至上」不可能無限上綱。
這幾年的感覺就是,台灣廠商的服務當然有加強的地方,但台灣的消費文化也還有提升的空間。
大家說了不少彩虹的林林總總,我也許該慶幸我的IXUS70目前很正常。但我想如果我遇到不合理的待遇,我不會跟門市人員吵,也不會在這生悶氣,但我一定會想辦法透過各種管道把始末告訴彩虹的老闆,然後寫信到台灣佳能,佳能新加坡亞太總部,佳能日本總公司,台北商管處,消基會,縣市消保官。(台北市商管處的動作很快,總公司很快就會收到市府公函,並限期回覆。覺得自己權益受損的大哥們不妨試試。)
推薦者: john3671, hammer0624 |
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原發文者: louiselisa 發文時間: 2007/09/21 21:18
這判定是可以有科學根據的,不會是誰說了算,當然這要纏訟很久,一般人不太會有時間去爭執這種事..(恕刪)
-請在此輸入回應-
但我假設如果前後要花工程人員一個小時幫您拆裝,收個六百還好吧。
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大部分解(只將外殼拆開,內部結構完全未動),大大假設要花一小時,那你也未免太小看維修人員的功力了吧!實際上維修人員花不到十分鐘的時間就拆完,那您認為它收的算合理嗎?
而你舉的泡水車的例子在這裡不是很恰當,一個是要拆裝耗費兩三個工作小時以上才完成,一個是不到十分鐘就搞定,兩者是不能相提並論的.
或許大大是在原廠總公司上班,立場上總想為原廠代理商辯護,但並不是每家的作法都如你想像那般合情合理,而彩x的態度與作法是我實際遇到的情況,所以我敢說,而非你的想像或揣測.
誠如79樓userfree大大所言 "一家代理商,在保固期內檢測(拆裝)就要收費,姑且不說是人為或自然損壞,說的過去嗎?" ,這根本就是仗著只此一家別無分號,吃定消費者了. 這麼多人抱怨,並非全是消費者無理,把「顧客至上」的觀念無限上綱了,而是他們都有切身之痛.
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原發文者: ease_mind2 發文時間: 2007/09/21 22:07
-或許大大是在原廠總公司上班,立場上總想為原廠代理商辯護 ==..(恕刪)
我倒不是因為立場因素幫原廠辯護,就如我之前所言,我們會是消費者,有時也會是服務提供者,思考事情,該從雙方的立場去想。
拆機這件事,我舉個例子說好了,大家都有看過醫生的經驗,一般小病,摸摸頭,問沒二句話,收多少錢?十分鐘完成拆解,不會是每個人都能做到,他必定經過訓練,公司就會付出成本。板上有些大哥是職業攝影師,真要換算實際工時,每小時絕對超過6000元。(十分鐘600)
另外,給您參考一下宏碁的收費:
http://www.acer.com.tw/allisland/onsite/service_item.htm 拆相機的難度我想比PC難多了!
如果您仍是覺得不合理,我絕對支持您去向有關單位申訴彩虹,加油!
louiselisa修改於2007年09月21日22:49 推薦者: hammer0624, i23191212 |
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原發文者: louiselisa 發文時間: 2007/09/21 22:36
我倒不是因為立場因素幫原廠辯護,就如我之前所言,我們會是消費者,有時也會是服務提供者,思考..(恕刪)
-請在此輸入回應-
省省吧!你的說法沒辦法說服我! 眼見為憑比想像實際!
至於申訴,那就不必了! 你的絕對支持向有關單位申訴彩虹有何實質的作用,只不過是冠冕堂皇的應酬話罷了!
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原發文者: ease_mind2 發文時間: 2007/09/21 22:54
-請在此輸入回應- 省省吧!你的說法沒辦法說服我! 眼見為憑比想像實際! 至於申訴,那就不..(恕刪)
嗯,我可從沒想要說服您。既然您說省省,那小弟也就敬謝不敏了。另外,在這兒討論打打字,我不太希望有啥火氣味。小弟就此打住,您是對的,何妨。
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原發文者: louiselisa 發文時間: 2007/09/21 23:01
嗯,我可從沒想要說服您。既然您說省省,那小弟也就敬謝不敏了。另外,在這兒討論打打字,我不太..(恕刪)
-請在此輸入回應-
並不是想有起火氣味之意,只不過不想為此漫無止境的筆戰下去,用詞若讓你感到不舒服,在此說聲抱歉,就此打住.
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小弟公司兩部IBM伺服器,主機板故障,三年保固內,工程師到府拆機換板,免費! 公司的翰宇彩晶LCD螢幕,三年保固內,翰宇彩晶派貨運收貨,維修完後送回,免費! 這篇宏碁收費似乎與保固品無關吧? 原廠汽車保養廠,本就有一項費用:工資。工資是額外收的費用。 如果沒記錯,原廠保固期內只優待幾次"免工資"保養,及零件保固期內更換免工資之外。並不額外優惠其他事項。這裡所產生的問題是工資的部分。
版上先進有人說:代理商未必好做。 生意如果這麼好做,那大家就去做生意當老闆就好了,幹麻領微薄薪水,看老闆臉色呢! 如果今天代理商願意換給別家作,我就不信沒人要接!
另外,相機拆裝要功力,難道鏡頭拆裝就不算功夫?
userfree修改於2007年09月22日10:25 |
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原發文者: userfree 發文時間: 2007/09/22 10:20
小弟公司兩部IBM伺服器,主機板故障,三年保固內,工程師到府拆機換板,免費! 公司的翰宇彩晶L..(恕刪)
您可以把您的Ssever or LCD倒點香檳進去,它如果沒有變成會唱歌的電腦,您再請IBM的工程師來看看。我說了,前提是easymind兄的相機是因為人為因素浸水,排除在原廠保固範圍內了,您可以去看看前後文。每家廠商都有針對保固外的狀況訂出收費標準,IBM、瀚宇彩晶也都有相關規定,我舉出宏碁只是提供大家參考,您也可以看看IBM的 http://www-07.ibm.com/tw/ma/svrweb2.html,當然,這些您都可以不予理會。
小弟人微言輕,也沒想要改變些什麼,承您指教了。不多言了。
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原發文者: louiselisa 發文時間: 2007/09/22 10:43
您可以把您的Ssever or LCD倒點香檳進去,它如果沒有變成會唱歌的電腦,您再請IBM的工程師來看看..(恕刪)
-請在此輸入回應-
louiselisa
兄:
您說的也沒錯,只不過,同樣是相機代理商,一家按照規定走,一家則願意給個"方便" 如果這樣的事情發生在我們自身上,您是否也會有比較心理? 小弟覺得: ease_mind2 兄想表達的就是這個。 另外,小弟也提及數位傻瓜已過保,而且是檢測(免費),維修(付費),當然,不是在原廠做的服務。所以,原廠在保固期內因人為因素檢測就要收費,我覺得不合理。小弟認為:檢測也涉及拆機。
坦白說:我還真好奇,如果不付那六百塊,不知又會是如何? |
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louiselisa
兄:
您講到一件小弟好奇的事,等到上班日時,我在打電話問看看原廠,電腦商品在保固期內,因人為因素所造成的損壞,檢測而不維修,是否要收費?
另外也可以問問順發3C,他們的自組電腦,是否也會收費。
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會的,我還是會有比較心態。但完整的說法會是:收費是正常,不收我錢算我撿到。
我前面有提到,服務會因人而異,服務提供者跟被服務者不同都會有差,您在公司呆過,相信會發現這中間「彈性」還挺大的。您跟服務提供者的交情、貴公司跟原廠或代理商採購的量、服務人員的素質與態度(舉個小例子,維修單上不是都會有欄故障原因,這是「人」填的,就看怎麼填。)以小弟待的公司舉例,每年設備採購好歹也幾千萬,像伺服器、PC、NB及其他週邊所得到的服務範圍「彈性」自然就大很多。當然,這都是特例,是一種不能形諸於文字的商業默契,不能以制度面來討論。
彩虹的維修收費,您可以嫌他貴(應該鮮少消費者會主動覺得東西便宜的),但這是他的遊戲規則,而這規則也普遍見於業界。但像之前石頭大哥所提到零件待料要幾個月這類情況,彩虹就必須要檢討他們的RMA備料制度。像小弟公司的產品,三年保固、部分產品有一小時、一日、二日換修,但電子產品的零組件備料自然有其難度,剛開始抓不準,最常做的就是拆新機器。
最後,我還是建議,心有不甘不平,儘管去反應,這也是對原廠或是代理商的一種督促,而且這是您的權益,真有道理,何必氣壞自己又讓服務提供者規避責任?。幾次下來,消費者與服務提供者自然會取得一個雙方都能接受的平衡點,爾後形成制度。
推薦者: hammer0624 |
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原發文者: userfree 發文時間: 2007/09/22 11:02
-請在此輸入回應- louiselisa 兄: 您說的也沒錯,只不過,同樣是相機代理商..(恕刪)
-請在此輸入回應-
從頭到尾我都是將焦點擺在"原廠在保固期內因人為因素檢測就要收費,我覺得不合理.",但liouslisa兄一直將焦點擺在機子進水上打轉,舉的例子又與現狀無法相提並論,與我想論述的焦點不同.因此我才會在88樓寫"你的說法沒辦法說服我! 眼見為憑比想像實際!"!
服務態度好與不好,親身體驗的人最清楚.不是代理商自己嘴巴說說或自訂出一套利於自己的遊戲規則就能服人的. 服務態度好的代理商,user自然會繼續捧場,服務不好的,若是依然固我不圖改善,user終究會唾棄它!
另外.userfree兄的問題"我還真好奇,如果不付那六百塊,不知又會是如何?",當時若不付,就只能將這堆大部分解的屍體,包一包自己帶回去,彩x是一付吃定你的嘴臉,至於是副什麼樣的嘴臉,我無實際描述自己"想像"吧!
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原發文者: userfree 發文時間: 2007/09/21 11:21 -請在此輸入回應- 人為因素損壞不在免費保固範圍之內, 那麼:鏡頭清乾淨,並且再以快遞..(恕刪)
userfree兄, 這涉及範圍不同, 你指的是老闆單純的service... 這只能伸大姆指說讚! 有時我買相機也是看奇摩子, 或是買人情票, 這常有。 但不是每間老闆都得博感情吧來賺服務吧? 特別是送彩虹這間代理商, 怎麼談人情味? 打電話找彩虹老闆還是塞香煙給門口小弟? 所以case by case 談, 服務這種案例還是得有一個rule 比較ok.
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原發文者: ease_mind2 發文時間: 2007/09/22 12:04
-請在此輸入回應- 從頭到尾我都是將焦點擺在"原廠在保固期內因人為因素檢測就要收費,我覺得..(恕刪)
如果我沒誤會,您的狀況應該是
相機進水→您送彩虹→彩虹服務人員看看後說故障→把您機器拆解→請您將機器帶回家晒乾→您將曬乾的機器送回彩虹→彩虹幫您把機器裝好。
檢修基本上分成二階段,1. 檢查,2.修理。不管任何原因,檢查通常是免費的,但以資訊產品來說,通常僅止於通電、開機、操作看看有無異常。
而修理自然會關係到故障的原因,然後決定收費與否。這也是我在之前要先定義人為因素(不保固)或是非人為因素(可保固),倒不是要一直提及您的傷心事,有得罪之處,向您致歉。
在您這個例子中,我對檢修(嚴格定義是檢查)的定義是紅色的部份。藍色的部份是我對修理的定義,也是覺得收費並無不妥的部份。當然後續我們討論過藍色部份的價值是否值得收費,那就見仁見智了。(我只能說,我寧可花幾百塊請專業人士拆就是了。)
上面大概就是小弟的淺見,請您參考。大家意見交流,並沒有要說服您去接受小弟的觀點。
至於嘴臉一事,那是人的問題,就不多談了。(開個玩笑,換作一個漂亮美眉去,嘴臉可能就不一樣囉。)
大家中秋節快樂囉
推薦者: hammer0624 |
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曾經花了7500買了一台當時剛推出新型CANON小DC用了不到十個月鏡頭就無法伸縮
拿去彩虹修,客服說要待料約兩個月,當季產品還要待料約兩個月?會不會太離譜?
我幹了一件很爽事,請客服把垃圾桶端出來,當她的面直接丟垃圾桶頭也不回就出門去.
以石頭我的修養當然沒有惡言,只不過我內心發誓把彩虹貨列為拒絕往來.
石頭大哥真是帥勁O~Ya
布滿族修改於2007年09月22日13:16 |
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原發文者: max2 發文時間: 2007/09/22 12:21
userfree兄, 這涉及範圍不同, 你指的是老闆單純的service... 這只能伸大姆指說讚! 有時我買相機也..(恕刪)
-請在此輸入回應-
小弟只是覺得只能用"人情味"來形容,明明可以收費卻願意方便消費者的義行罷了。
我覺得你曲解我的意思了,如果代理商還要靠消費者來博感情,才有其他的"優惠",那就真的和小弟的原義差太多了。
我覺得:這是"客情"。在熟識的店家,有熟識的老闆或技師時,就會得到某些好處。--->這只是個比喻,大概是這句話,被誤解成要和代理商博感情了,不好意思!
userfree修改於2007年09月22日13:38 |